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リピーターを増やす仕組みづくり

なぜあのお店に何度も通いたくなるのか?値段や味、接客などの要因もあるかと思いますが、一番は「安らぐかどうか」。色々なお店を巡って新しい刺激を受けても、やっぱりいつもの店に帰ってきてホッとしたいと思わせる、そんな雰囲気作りが大切なのです。

安心できる&小さな感動でハマるお店作り

飲食店には「新しくて刺激がある」「いつも通りで安心する」など、お店によって様々な傾向があります。

若い人ほど刺激があるお店に惹かれ、年を取るほど馴染みのお店に行きたがる傾向があるので、ターゲットの年齢層に合わせて新しい物を積極的に導入していくか、変わらないスタイルを維持するかを決めていきましょう

ですが、若い世代といえども「安心できる店」は必要です。様々な刺激的なお店を巡っても「やっぱりこのお店が一番落ち着く、好き」という気持ちは誰しも持っています。

そのため、刺激的なお店は新規顧客をたくさん獲得できますが、再来訪には繋がらず、安心感のあるお店がリピーターを獲得できるのです。

沈静と興奮が交互にやってくると「はまる」

人間は、「落ち着き」「興奮」が交互にやってくると徐々にハマっていきます。ゲームやスポーツなどは、普段は冷静に頭の中で分析しつつ、得点が入ったりした際にはワッと盛り上がって興奮しますよね。そしてその快感をもう一度味わいたくなるのです。

これが飲食店とどう関係しているのかというと…

ホッとする雰囲気のお店で、思いも寄らない特別扱いや気遣いを受ける。新しい味を知って感動する。上記に比べれば小さな感動かもしれませんが、元々飲食店は感動を求めていくところではないのでこれぐらいでも充分、お客様の心に響かせる事ができるのです。様々なタイミングで例を挙げてみましょう。

  • 注文するとき
    どれにしようか悩んでいるお客さんの好みをさりげなく伺い、オススメを提案する。自分の言葉で味を伝える。
  • 料理を出すとき
    お客様の会話が途切れているなら、料理をおいしそうに思わせる説明をする。お皿を置くときはゆっくり丁寧に置くことで、料理の特別感を演出する。デザートならお皿に絵を描いたり、ラテアート(ココアパウダーを使った簡単なものでOK)などもオススメです。
  • お会計のとき
    カップルならば、女性がお手洗いに立った際に男性に声掛けする。割り勘になりそうなら、人数割りの金額を事前に記載しておく。
  • アフターサービス
    食べきれない料理をテイクアウトできるようにする、美味しい温め方をレクチャーする。

やりすぎると「従業員との距離が近すぎる」と感じ、離れていってしまうお客様もいるので、適度な距離を保ちつつ、取り入れていきましょう。

お客様の情報は従業員で共有

また、リピーターのお客様のことを店長は良く知っているが、他の従業員はまったく知らずに粗雑な扱いをしてしまったためにお店から離れてしまった、というケースもよくあります。

なので、リピーターのお客様についての情報は事細かに従業員と共有し、誰でも「お客様にとっていつもどおりのおもてなし」が出来るように心がけましょう。

顧客管理機能が備わっているPOSレジならば、常連客のオーダーする内容がすぐパッと検索できますね。

また、毎回同じ時間に同じものを頼む人が居る=常連客をいち早く発見するのにも役立ちます。顧客情報の従業員間共有もできたりするものもありますので、上手くツールを活用しながらリピーターを獲得していきましょう。

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